Om een goede communicatiestrategie uit te werken moet u bepalen wie uw doelgroep is en weten wie uw huidige klanten of leden zijn. Een essentieel instrument daarbij is Customer Relationship Management (CRM) of ledenbeheer. Dankzij de huidige technologie is het makkelijker dan ooit om gegevens over klanten te verzamelen en ermee aan de slag te gaan. 

De term Customer Relationship Management (CRM) omschrijft het proces waarin zoveel mogelijk gegevens over klanten verzameld worden. Zo weet u precies wie uw klanten zijn (leeftijd, geslacht, woonplaats), wat ze bij uw bedrijf kopen, hoe vaak, aan welk budget en welke interesses ze hebben. Bij verenigingen spreekt men liever over ‘actief ledenbeheer’. Men verzamelt dan demografische gegevens over de leden, informatie over hun deelname aan activiteiten, hun schenkingen en/of interesses in bepaalde thema’s.

Er zijn talrijke instrumenten op de markt die toelaten die gegevens te verzamelen. CRM wordt doorgaans geassocieerd met de helpdesk of het callcenter van grote bedrijven. Het wordt echter ook geïntegreerd in websites, sociale media, elektronische nieuwsbrieven en boekhoudpakketten. Slimme direct marketing via print biedt eveneens kansen om gegevens over klanten te verzamelen.

Een win-winsituatie

Het grote voordeel van CRM is dat u veel doelgerichter kan werken. U verspilt geen tijd en geld aan reclame die niet bij uw doelgroep geraakt. Klanten ergeren zich minder aan publiciteit wanneer ze inspeelt op hun behoeften. Via CRM kan u profielen van uw typische klanten opstellen en nagaan of dit overeenkomt met het profiel van de door u gewenste klant. Als u bijvoorbeeld als architect prachtige villa’s wil zetten, maar het merendeel van uw klanten blijken minder kapitaalkrachtige koppels te zijn, dan zit u met een probleem. In een volgende stap bekijkt u dan hoe u naar uw doelpubliek kan opschuiven. Misschien heeft u al een paar welstellende klanten? Wat sprak hen aan? Wat niet? Als u dit weet kan u hierop verder bouwen.

Hetzelfde geldt voor het ledenbeheer van verenigingen. Vaak wordt geklaagd dat men bepaalde doelgroepen, zoals vrouwen, jongeren, kansarmen of mensen met een migratieachtergrond niet bereikt. Ga dan eens na of u mensen uit die doelgroep als lid hebt. Vraag hen wat hen aantrekt en wat absoluut niet. Hun opmerkingen vormen dan de basis voor gerichte acties naar de gewenste doelgroepen.

Via CRM of actief ledenbeheer leert u heel wat over uw doelgroep. Vraag klanten en leden bijvoorbeeld ook naar hun interesses. Ze voelen zich dan betrokken en u krijgt de kans nieuwe producten of diensten te ontwikkelen die perfect aan hun noden beantwoorden. HP ontwikkelde zo nieuwe diensten bij zijn printers en laptops die bedrijven toelaten hun documenten efficiënter en veiliger te beheren.

Of u ontwikkelt acties om klanten aan u te binden. BMW organiseert bijvoorbeeld elk jaar de BMW Golf Cup voor klanten uit haar topsegment die golfen. Een uitnodiging is erg gegeerd, niet alleen omwille van de sport, maar ook door het exclusieve karakter van het evenement.

Door de bomen het bos zien

Het is ongelofelijk hoeveel data men kan verzamelen en welke nieuwe gegevens men eruit kan filteren. Bij de keuze voor uw CRM-instrumenten is het daarom belangrijk duidelijk te bepalen wat uw doel is en hoe u dit zal meten. Leg uw Key Performance Indicators (KPI) vast. Wanneer u met consumenten werkt, kunnen dit het aantal bezoekers aan uw winkel zijn, het aantal fans van uw Facebookpagina, het aantal bestellingen via uw webshop, … Wenst u als bedrijf zakelijke klanten in Frankrijk te werven, dan kunnen dit het aantal Franstalige offerteaanvragen zijn of het aantal bezoekers aan uw Franstalige webpagina’s.

Meestal gebruikt u meerdere instrumenten om alle gegevens bij te houden. Men slaagt er zelden in echt alles in een toepassing te integreren. U heeft dus iemand nodig die de dataverzameling coördineert en alle informatie bundelt. Dit kan een IT-er zijn, maar evengoed een marketingmanager.

Een must voor ambitieuze organisaties

Het is tegenwoordig eenvoudig aan basisdatabeheer te werken. Gegevens kunnen dankzij de moderne technologie makkelijk ingevoerd en verwerkt worden. U bent ook niet langer afhankelijk van dure softwarepakketten. Bovendien zijn de voordelen van CRM erg groot. U heeft dus eigenlijk weinig redenen het niet te doen. Volgende week help ik u op weg en bespreek ik enkele handige tools.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *